5 grunner til at utviklere bør være en del av kundeservice (2024)

Flinkkundeserviceer nøkkelen til all programvarevirksomhet. Men det er noen ganger uklart hvem som er best egnet til å gi den støtten. På mindreselskaper, kan det være et tilfelle av «alle hender på dekk». Med færreansatteå ringe på,utviklereofte må slå inn og brukeselskap'sskybasert telefonsystemeller e-post for å gi den nødvendige kundeservicen.

Etter hvert som bedrifter vokser, og blir møtt med et økende antall oppringninger,kundeservicehar en tendens til å bli overlevert til en dedikertteam. Ogutviklerebruke lite – om noen – tid på å håndterekunder. Det er ofte slik det ogsåutvikleregir mer enn gjerne opp sinekundeserviceroller.

Noen tror kanskje at de ikke har det nødvendigeferdigheter– eller den tiden brukt påkundetjenesten tar tid fra deres viktige utviklingsarbeid.

Dette kan imidlertid være en stor feil. I å måtte forholde seg direkte tilkunderog snakk med dem om deresProdukter,utviklereha muligheten tillære viktige leksjonerTil og medny ombordferdigheter.

Pluss, ikke bare puttingutviklerepå frontlinjen hjelpe dem å "utvikle" seg selv, men forbedrer ogsåkundeopplevelse.Utviklereer godt kjent med deresProdukter, så de er ideelt plassert for å håndtere programvareproblemer. For eksempel kan eventuelle kodeendringer fullføres og testes raskt – av samme teammedlem.

Før vi begynner på hvorforutviklerebør være en del avkundeservice, la oss skissere hva vi mener med enutvikler’, i motsetning til noen som jobber med IT-støtte.

Rollen til en utvikler

Generelt, når vi snakker omutviklerevi snakker om menneskene som byggeregenskaper, i stedet for å gikundeservice. De designer, koder og testeregenskaper, og er involvert i alle aktivitetene som er involvert iengineeringenprodukteller tjeneste. Fra nettsider tilwebinar programvare.

Utviklere kan være 'front-end' eller 'back-end'.Front-end utviklereer også kjent som 'klient-side'utviklere, og de er ansvarlige for å bygge mennesketinteraksjonersom å "rulle" på et nettsted. ENbaksiden utviklerskaperarkitekturbak kulissene, og bruker algoritmer for å sette oppserverkonfigurasjoner ogAPIer, for eksempel.

Samtidig somutviklerekan bli oppringt avkundetjenester fra tid til annen, de vanligvis ikkesamhandledirekte medbrukere.

Kundeservicestøtteagenter, på den annen side, kan være godt kjent med IT, men vil vanligvis ikke ha erfaring med koding eller være i stand til å gjøre betydelige forbedringer tilProdukter. De er der for å stille spørsmål og gi råd tilkunderogklienter.

I dette innlegget vil vi argumentere for detutviklere– og faktisk alle som er involvert ivirksomhet- børbruke litt tid på serveringkunderdirekte, om enn bare av og til. Ved å forholde seg direkte til dereskunder,utviklerekan få viktig innsikt i hvordan deresProdukterbrukes og tilfører ekstra verdi tilvirksomhet.

Her er fem grunner til at det kan lønne seg å gi dinutviklereen rolle ikundeservice.

1. Å være involvert i kundestøtte lar utviklere se det større bildet

Gir direktekundeservicegirutvikleremuligheten til åforstå deresProduktersomkunderser dem. Som enproduktmodnes,utviklerekan begynne å føle seg frigjort fra det i sin helhet. Det er fordiutviklerejobber ofte i siloer, og fokuserer kun påegenskaperde bygger individuelt.

Denne frigjøringen betyrutviklerehar ikke alltid sjansen til å vurdere sin plass i den generelle utviklingen avProdukter. Ved å bruke tid på å snakke medkunderde får en fullstendig oversikt overprodukt, og av rollen de spiller. Ved å tilby støtte kan de sette pris på alle de andresystemersom utgjør det større bildet.

Utviklerehar ofte evnen til å løse komplekserkodeutfordringer. Ved å tilbykundeservicede står overfor å måtte bryte komplekse problemer ned i biter. Begge perspektivene er fordelaktige når du skal takle programvareproblemer.

For eksempel å tilbringe tid medkunderhjelperutviklereforståkodebasei sin helhet. En gang enutviklerhar jobbet for å støtte de er bedre rustet til å legge merke til krusninger – dvs. områder avkodesom potensielt kan bli påvirket av å endre én linje. Når de er notert, kan de mate denne informasjonen tilbake tilsystemmed tanke på hvordanegenskaperer bygget. Slik atselskapkan lære å forbedre ogskala.

Utviklerekan ogsåforstå hvordanklienterjobbe med livedataheller enn å bli utsatt for baretest data. Dette betyr at de kan introdusere nye variabler i risikosystemer i utviklingsfasen.

2. Utviklere kan gi et høyere nivå av kundeservice

All programvareselskaperdeler samme mål; å gi det høyestekvalitetavservicemulig. Og det går lenger enn bare å utvikle de besteprogramvare.

Når det gjelder å gi det bestekundeservice,selskaperbehov for å implementere den beste teknologien, som f.eksMDM-systemer. Det er også viktig at støtteagenten som håndterer eventuelle samtaler er kunnskapsrik omProduktereller tjenester.

Dette gjelder spesielt når det kommer til salgprogramvare og systemer.Kundestøtte er ofte inkludert i en programvarepakke, såkunderforventer å få deres henvendelser behandlet effektivt.

Det er utroligfrustrerende forkunder, så når de ringer med et problem for å bli møtt med enkundestøtterepresentant som ikke er 100 % kjent med deresprodukt. Enten de jobber internt eller er en del av et outsourcet støtteteam, kan det hende at agenter ganske enkelt leser fra et manus. De kan raskt bli forvirret når de får et spørsmål som ikke vises på det manuset.

Utviklerepå den andre sidenvet hvordanå stille de riktige spørsmålene for å få de riktige svarene. De vet nøyaktig hva som skjer, så de kan begrense problemet på kort tid. Og fordi de har tilgang tilkode, kan de raskt frigjøre en oppdatering og løse problemer umiddelbart.

3. Utviklere kan finpuss* sine ferdigheter i koding og feilsøking

Å måtte forholde seg tilkunderbetyr det direkteutviklerekan bli utsatt forkodeskrevet av mer erfarnekodere. Dette kangiutvikleremed inspirasjonnår det gjelder å plukke opp handlingskraftig innsikt de kan bruke på fremtidig arbeid.

Utviklerepå frontlinjen er også i ypperste posisjon for å lære å finne ut hvor svakere deler avkodebaseredusererprodukt'sopptreden.

Utviklerejobber ikundeserviceogsåfå et innsidesynom hvordankundererengasjere seg med programvareneller system. Annerledesklientervil brukeprogramvarepå nye måter som kanskje ikke gikk opp for utviklingsteamet.

Sikkerkunderbruker kanskje ikkeSaaSetter hensikten, og derfor, uten å være klar over det, introduserer defeilinn i detsystem. Det er her autvikler/kundeservicemedlem kan gå gjennom trinnene medklient, kanskje ved å brukeskjermdelingsapper, for å identifisere sekvensene som skaper disse problemene.

Utviklere blir utsatt for ulike teknologier

I forhold tilkunderproblemer,utviklereogså komme til å forstå teknologier som vanligvis er utenfor deres vanlige virkeområdejobb. For eksempel kan en iOS-utvikler måtte lære å brukefast VoIPå snakke med kunder. Å måtte håndtere ulike aspekter av virksomheten og dens ulike systemer gir dem ny innsikt og midler de måmestre nye ferdigheter.

Feilsøkinger en kritisk ferdighet som kreves av enhver utvikler. Ved å støtte kunder direkte, blir utviklerne dyktigere i jobben sin. Når de blir påminnet om feil de har måttet fikse for kunder, lærer de å unngå å gjøre de samme kodefeilene i fremtiden. Dette kansparer selskapet verdifull tid og penger.

Utviklere som jobber i kundestøtte blir også bedre til å følge opp etter å ha sluppet funksjonen og sett på feillogger. De er også mer sannsynlig å finne ut av "engangssaker" på grunn av deres tidligere erfaring - og identifisere lignende funksjonsfeil slik at de kan fikse dem raskere.

4. Å løse kundeproblemer gir utviklere en moralsk boost

Noen ganger kan det være frustrerende å måtte forholde seg til kunder. Imidlertid rapporterer mange utviklerefår et løft i moralennår du har å gjøre med slu*ttbrukere. De kan se på nært hold hvordan kundene bruker produktene deres og få reelle tilbakemeldinger fra de som bruker produktene til daglig. Å se hvordan arbeidet deres blir brukt gir dem motivasjon til å "gjøre det bedre".

Ved utrulling av programvare kan det for eksempel være nyttig å involvere en utvikler i kundestøtte og bruke deres ekspertise til å oppdage problemer «på hoven». For å hjelpe til med å lykkes med å få produktet til markedet, gis utvikleren et enormt selvtillitsløft. De har bidratt til å sikre suksessen til et prosjekt som kan ha tatt måneder, om ikke år, å fullføre.

Utviklere kan utvikle sine myke ferdigheter

Programmerere blir ofte oppfattet som mindre utadvendte enn ansatte som er involvert isalgsprospektering. Imidlertid kan utviklere plukke opp nyttigmyke ferdigheterover tiden deres i kundeservice – og det er noe som bare kommer til å hjelpe deres karrierer fremover. Samtaler med kunder kan hjelpe utviklere med å bygge empati som vil føre til forbedringer i hvordan de bygger.

Ved å tenke på hva kunden egentlig vil ha, kan de frarådes «overengineering». Utviklere som håndterer kundebehandling har en tendens til å bry seg mer om slu*ttproduktet. De får en følelse av hensikt fra kunnskapen om at produktene de utvikler har en innvirkning på kundenes liv. Uten å forstå dette, er det som om alt deres harde arbeid og innsats går inn i en "svart boks".

Det er vanskelig å kommunisere komplekse problemer og løsninger når de er under press fra kunder, men det er en fin måte for utviklere ålære nye myke ferdigheter. Medlemmer av teknisk støtte må lære hva de skal si til kundene og når, samt hvordan de skal forklare problemer og hvilken informasjon de skal presentere for å sikre åpenhet.

Utviklere må venne seg til å kommunisere med kunder på en måte de kan forstå via ulike kommunikasjonskanaler, inkludertsosiale medier. De må kanskje snakke raskere – siden utviklere ofte er vant til å forklare ting sakte ved hjelp av diagrammer og diagrammer. Det som kreves når du snakker med slu*ttkunder er en mer direkte og raskere måte å kommunisere på.

5. Nyansatte får et godt forsprang

Ved innføring av nye ansatte,lære hvordan du samhandler med kundene dineog håndtere deres bekymringer er en flott introduksjon til å forstå produktene dine. For ikke å nevnehvordan bedriften din opererer.

Uten kundeperspektivet er det vanskelig å forstå alle brukstilfellene rundt produkter. Det er også en effektiv måte å få utviklere oppdatert på virkningen av utviklingsbeslu*tninger og programvaredesign. I tillegg til å gi dem et overblikk over produktets veikart.

Utviklere kan ikke bruke mesteparten av tiden sin på å gi kundestøtte. De må bruke mesteparten av tiden sin tilkodinguten avbrudd. Men det er mulig å tildele utviklere noen timer i uken for å støtte kundene som kjøper og bruker produktene de utvikler.

Når støtteoppgaver blir en naturlig del av arbeidsdagen eller uken, vil utviklere tjene på å bli bedre i jobben sin.

Ved å plassere utviklere i frontlinjen av kundestøtte, skaper du muligheter for å bygge kundelojalitet samt forbedre utviklernes tekniske ferdigheter. Utviklere kan for eksempel lærehvordan skjermdelingfor å vise kundene en rekke praktiske trinn eller et diagram av produktet.

Og det kan utviklere lære om produktene dinetilbakeført til måten disse produktene er utviklet på.

Hvis du nettopp har startet med å omdistribuere medlemmer av utviklingsteamet til en kundeservicerolle, er det viktig å huske at de ikke er vant til å være i en kundevendt rolle.

Få utviklere til å tilbringe tid med støttepersonell i en dag eller to. På den måten vil du ikke ha utrent kundeservice overfor utviklere i frontlinjen med en gang.

Når de har jobbet i bakgrunnen med å hjelpe med vanskelige problemer, vil de ha plukket opp noen tips om hvordan de skal håndtere kunder. Da kan det være på tide å la dem snakke med kundene direkte. Etter hvert som de blir dyktigere til å tilby kundestøtte, vil du se at dette er en "vinn-vinn"-situasjon for selskapet, utviklerne og kundene dine.